تبلیغات
اقتصاد بازرگانی - منظور از رفتار مصرف كننده یا رفتار مشتری چیست؟
جمعه 4 آذر 1390

منظور از رفتار مصرف كننده یا رفتار مشتری چیست؟

• نوشته شده توسط: ئاسو

در بازاریابی كالا و خدمات، مطالعاتی به صورت علمی انجام می‌شود كه ما به عنوان بازاریاب باید آنها را در نظر داشته باشیم و به كار بگیریم. یكی از سوالات متداولی كه از من در مورد بازاریابی پرسیده می‌شود این است كه منظور از رفتار مصرف كننده یا رفتار مشتری یا به اصطلاح (Consumer Behaviour) چیست. در این نوشته، هر چند به طور كوتاه می‌خواهم به این موضوع بپردازم و آن را برایتان شرح دهم.

اجازه دهید با یك داستان این مطلب را شروع كنم. گاهی اوقات می‌شود كه به سرم می‌زند سری بزنم به بازار، جایی كه مردم برای خرید كالاهایشان به آنجا می‌روند، گاهی بازار كاغذ فروشان، گاهی كتاب فروشان، گاهی می‌روم به فروشگاههای كامپیوتری، به مغازه ها و فروشندگان تلفن همراه، به بقالی‌ها و سوپرماركت‌ها، به فروشندگان فرش یا لوازم خانگی و غیره. شاید حتی برخی از شما هم با من از این طریق آشنا شده باشید و بعد چون كارت ویزیت مرا داشته‌اید سری به سایتم زده‌اید و عضو این خبرنامه‌ها شده‌اید، به هر حال، این كار را مثل یك تفریح لذت بخش دوست دارم چون به این ترتیب با انسانها بیشتری آشنا می‌شوم. در این پرسه‌های مطالعاتی، من با خریداران و فروشندگان به صحبت می‌نشینم از آنها سوال می‌كنم كه مردم چه چیز‌هایی را می‌خرند و چرا؟ از خریداران می‌پرسم كه چه چیز باعث شده است تا این مغازه یا این سوپرماركت یا این فروشگاه را برای خرید انتخاب كنند؟ می‌پرسم معمولا چه زمانی برای خرید می‌آیید؟‌ وقتی كه فقط نیازی دارید؟ یا اینكه وقتی حوصله‌تان سر رفته است؟ مردم به سوالات من پاسخ می‌دهند و من گفته‌هایشان را یا ضبط می‌كنم یا اینكه در دفترچه‌های كوچكی كه پر شده‌اند از این نظرات یادداشت بر می دارم. برای من، این یكی از لذت بخش‌ترین فعالیت‌هاست در تحقیق و نگارش و نیز ارائه مشاوره‌هایی، به خصوص آنجا كه از من خواسته می‌شود تا یافته‌هایم را با تولید كنندگان تقسیم كنم.

مصرف كننده یا مشتری معمولا یك انسان است اما زمانی كه بخواهید برای گربه‌ یا سگ‌تان غذا بخرید، مشتری شما هستید و مصرف كننده آن گربه یا سگ نازنین‌تان. در هر حال، انسانی را (یا گروهی از انسانها را) برای خرید كالا یا خدماتی در نظر می‌گیریم، اینها نیازی دارند كه آن نیاز در بازار پاسخ داده می‌شود و همانطوری كه قبلا و همیشه گفته‌ام كار بازاریاب‌ها این است كه به این انسان‌ها كمك كنند تا كالا و خدماتی كه می‌تواند نیاز آنها را برآورده سازد (در میان انبوهی از كالاها و یا خدمات دیگر) پیدا كنند. در عین حال می‌دانیم كه مشتری‌ ما باید توان و قدرت خرید هم داشته باشد. حالا ما او را مورد مطالعه قرار می‌دهیم. می‌خواهیم بدانیم چه می‌خواهد؟ چرا می‌خواهد و معمولا به كجا مراجعه می‌كند تا كالا یا خدماتش را خریداری كند. این مشتری ما كه ممكن است خودش مصرف كننده كالا یا خدمات باشد رفتارهایی دارد، عادت هایی دارد. ما به عنوان بازاریاب، اینها را مورد مطالعه قرار می‌دهیم. از لحاظ روانشناختی موضوع را مورد بررسی قرار می‌دهیم، حتی گاهی اوقات سنتها و موضوعات اجتماعی و آداب و رسوم آن فرد یا گروه را باید مطالعه كنیم تا بدانیم چرا؟ چگونه و كجا؟ بازاریابی اصول و قواعدی دارد كه باید آنها را بدانیم. اقتصاد و وضعیت اقتصادی (فرد یا گروه مورد نظر) از جمله عوامل هم به شمار می‌آیند كه در مطالعه‌ی رفتار مشتری یا رفتار مصرف كننده باید در نظر داشته باشیم.

فردی را در نظر بگیرید كه در خانه‌اش گربه ای دارد، وضعیت روانشناختی این فرد این است كه چون تنهاست برای خودش گربه در خانه نگه می‌دارد تا اوقاتی را با او بگذراند، می‌خواهد از این گربه مراقبت كند، شاید مثل فرزندش آن را دوست دارد و چون در وضعیت اقتصادی خوبی هم به سر می‌برد مایل نیست كه به این گربه بد بگذرد. گربه نیاز به غذا و جا برای نگهداری و نیاز به مراقبت و بهداشت و واكسن و دكتر و غیره دارد و مشتری كه یك انسان است را مجبور می‌كند كه برود بیرون و بهترین را برایش بخرد. گوشت‌های قصابی سر كوچه بو می‌دهند و گربه اعتصاب می‌كند و چند روز چیزی نمی‌خورد، صاحبش می‌فهمد كه باید فكر دیگری بكند، بنابر این به یكی از سوپرماركت‌های بالای شهر می‌رود و از این و آن پرس جو می‌كند كه كجا می‌تواند بهترین غذای گربه‌ی مناسب یا بهترین دامپزشك یا صندوق حمل و نقل حیوانات خانگی را پیدا كند. چند سوال بیشتر یا كمتر، مشتری اطلاعات خوبی را به دست می‌آورد و با مراجعه به محل‌هایی كه به او توصیه شده است كالا یا خدمات مورد نیازش را پیدا می كند. از اینجا او بیش از پیش زیر ذره بین فروشنده و بازاریاب ها می‌رود چرا كه رفتار‌های خاصی از خودش بروز می‌دهد و نیازهای دیگر او نیز نمایان می‌شوند. چه روزهایی برای گربه‌اش به خرید می‌رود؟ چه چیزهایی بیشتر خریداری می‌شوند؟ چرا این مارك انتخاب شد؟ فروشنده ها معمولا سوال می كنند و بعد توصیه تا خریدار بهترین را خریداری كند.

پس می‌خواهیم بداینم كه یك مصرف كننده یا مشتری به چه دلیل یا دلایلی اقدام به خرید كالا یا خدماتی می‌كند؟ چه موقع؟ چطور و كجا اقدام به خرید می‌كند؟ رفتار مصرف كننده عبارت است از مطالعه‌ی اینكه مردم چگونه خرید می‌كنند و چه چیز یا چیزهایی می‌خرند و چرا اصولا خرید می‌كنند. رفتار مصرف كننده یكی از زیر شاخه‌های بازاریابی است كه از عناصری چون روانشناسی، بازاریابی و اقتصاد تشكیل می‌شود، برای خودش علمی به حساب می‌‌آید در مطالعه‌ و درك مراحل تصمیم گیری مصرف كننده (چه به صورت فردی یا با مطالعه‌ی گروهی از مصرف كنندگان یا مشتریان) به هنگام خرید یك كالا یا خدمات.

نظرات() 



April
جمعه 17 آذر 1396 03:27 ق.ظ
Appreciating the time and effort you put into your
blog and detailed information you offer. It's awesome to come across a blog every
once in a while that isn't the same unwanted rehashed material.
Wonderful read! I've bookmarked your site and I'm including your RSS feeds to my Google account.
How long does it take to recover from Achilles injury?
شنبه 14 مرداد 1396 02:26 ق.ظ
My brother suggested I might like this web site. He
was totally right. This post actually made my day.
You can not imagine simply how much time I had
spent for this information! Thanks!
Lavada
سه شنبه 10 مرداد 1396 10:04 ب.ظ
If you are going for most excellent contents like I
do, just go to see this web site daily for the reason that it provides quality
contents, thanks
Can you increase your height by stretching?
شنبه 7 مرداد 1396 12:05 ب.ظ
Hi everyone, it's my first pay a quick visit at this website, and article is really fruitful designed for
me, keep up posting these types of posts.
Rhoda
یکشنبه 24 اردیبهشت 1396 06:43 ب.ظ
It's hard to find knowledgeable people for
this subject, but you seem like you know what you're talking about!
Thanks
manicure
چهارشنبه 23 فروردین 1396 07:20 ق.ظ
Have you ever thought about including a little bit more than just your articles?
I mean, what you say is fundamental and all. However imagine if you
added some great visuals or video clips to give your posts more, "pop"!
Your content is excellent but with images and video clips, this site could definitely be one of the greatest
in its field. Superb blog!
manicure
چهارشنبه 16 فروردین 1396 10:14 ق.ظ
Hurrah! Finally I got a website from where I can truly get useful
data regarding my study and knowledge.
BHW
سه شنبه 15 فروردین 1396 07:47 ب.ظ
I absolutely love your website.. Very nice colors &
theme. Did you create this amazing site yourself?

Please reply back as I'm planning to create my own personal blog and would love to learn where you got this from or what the theme is named.
Many thanks!
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر